Мебель для колл-центра: как выбрать?
Работа оператора колл-центра со стороны кажется простой: сиди, разговаривай, решай вопросы. Никакого физического труда, никаких нагрузок. В офисе чисто, тепло.
Но если спросить самих операторов, картина будет совсем иной. Боли в шее после третьего часа смены. Ноющая поясница к обеду. Усталость глаз, из-за которой к вечеру в мониторе начинает двоиться. Онемевшие плечи, которые не проходят даже после сна. И это не жалобы людей, которые «просто не привыкли работать». Это закономерный результат того, что человек часами сидит в неудобной позе на неподходящей мебели.
Колл-центр — одно из самых «требовательных» с точки зрения эргономики рабочих мест в офисе. Именно потому, что оно кажется «не напрягающим». Именно потому, что ему часто не уделяют должного внимания. Давайте разберемся, как это исправить.
Почему оператор колл-центра — это особый случай
Большинство офисных сотрудников встают из-за стола, чтобы сходить на встречу, подойти к принтеру, выпить кофе, поговорить с коллегой. Оператор — нет. Он привязан к рабочему месту гарнитурой, скриптом и очередью звонков. Смена 8 часов, перерыв 15 минут, обед 30 минут — и снова в кресло.
Это значит, что тело оператора испытывает длительную статическую нагрузку — когда мышцы не двигаются, а удерживают позу в течение нескольких часов. Как ни парадоксально, статическая нагрузка изматывает сильнее динамической. Грузчик устает от движения. Оператор устает от неподвижности.
Добавьте к этому постоянную зрительную нагрузку — взгляд не отрывается от экрана. Плюс голосовую нагрузку — разговоры без умолку. Плюс психологическое напряжение от работы с людьми. И вы получите профессию, которая при плохой организации рабочего места буквально изматывает человека.
Хорошая новость: правильно подобранная мебель и грамотно организованное рабочее место кардинально меняют ситуацию. Не на 10%, а в разы.
Кресло оператора колл-центра: главный инструмент
Если в офисной эргономике кресло — это важно, то в колл-центре кресло — это всё. Человек проводит в нём большую часть своей рабочей жизни. И разница между хорошим и плохим креслом — это разница между здоровым сотрудником и тем, кто каждую неделю берёт больничный из-за болей в спине.
Каким должно быть кресло оператора колл-центра — без компромиссов.
Регулировка высоты сиденья
Базовая функция, которой, тем не менее, часто пренебрегают. Высота кресла должна быть отрегулирована таким образом, чтобы ступни всей поверхностью стояли на полу, а бедра были параллельны полу или слегка наклонены вниз. Если кресло слишком высокое, ноги свисают, нарушается кровообращение. Если кресло слишком низкое, колени поднимаются выше таза, возрастает нагрузка на поясницу.
Пневматический регулятор высоты — обязательная опция. Никаких ручных винтовых регуляторов, которые нужно крутить отверткой.
Поясничная поддержка
Поясничный отдел позвоночника имеет естественный изгиб вперед. Когда человек долго сидит без опоры, этот изгиб сглаживается, мышцы напрягаются, межпозвоночные диски испытывают неравномерную нагрузку. Через несколько месяцев такой работы боли в пояснице становятся хроническими.
Хорошее кресло для оператора должно иметь регулируемую поясничную опору — по высоте, а в идеале и по глубине. Дело в том, что у людей разный рост и разный изгиб позвоночника. Универсального положения не существует — опора должна подстраиваться под человека.
Регулировка глубины сиденья
Этот параметр редко упоминается в описаниях, но он очень важен. Между передним краем сиденья и подколенной ямкой должно оставаться 3–5 сантиметров. Если сиденье слишком глубокое, человек сидит на краю, не опираясь на спинку. Если сиденье слишком короткое, оно давит на бёдра.
Регулировка глубины сиденья — признак действительно эргономичного кресла, а не просто «офисного стула на колёсиках».
Подлокотники
Для оператора колл-центра подлокотники — не роскошь, а рабочий инструмент. Руки при работе с клавиатурой и мышью должны опираться на что-то, иначе вся нагрузка приходится на плечи и шею. Через несколько часов это приводит к напряжению трапециевидных мышц — тому самому ощущению «каменных плеч» к концу смены.
Минимум — регулировка по высоте. Хорошо — регулировка по высоте и ширине. Отлично — 4D-подлокотники, которые регулируются еще и по наклону и глубине. Для профессионального использования в колл-центре 4D-подлокотники полностью оправдывают свою цену.
Механизм наклона спинки
Сидеть 8 часов абсолютно прямо — физически невозможно и не нужно. Небольшое покачивание спинки, возможность немного откинуться назад — это не лень, а физиологически правильное положение. Изменение угла наклона меняет точки давления на позвоночник и снимает усталость.
Хороший механизм позволяет настроить сопротивление спинки в зависимости от веса пользователя и зафиксировать ее в нужном положении. Ищите кресла с синхромеханизмом или механизмом «мультиблок» — они обеспечивают необходимую свободу движений без ощущения, что вы вот-вот упадете назад.
Материал обивки
Оператор проводит за работой много времени. Поэтому материал сиденья и спинки должен «дышать». Сетчатая спинка — классический выбор для операторских кресел: она не накапливает тепло, обеспечивает вентиляцию и хорошо держит форму. Сиденье лучше выбирать с плотным, но не жестким наполнителем, который не просядет за полгода использования.
Кожа и кожзам выглядят презентабельно, но в длительной носке менее удобны — в теплом помещении спина потеет. Ткань с плотным переплетением — практичный и долговечный выбор для колл-центра.
Срок службы и нагрузка
Колл-центр — это не кабинет директора, где кресло используется пару часов в день. Операторское кресло работает в две-три смены по шесть-семь дней в неделю. При покупке обращайте внимание на заявленную нагрузку и гарантийный срок. Кресло с гарантией 2 года при такой эксплуатации прослужит значительно меньше, чем обещает производитель. Ищите модели с гарантией от 3 лет и заявленной нагрузкой с запасом.
Рабочий стол оператора: важные параметры
Кресло — это главное, но стол — его неотъемлемая часть. Плохой стол сводит на нет все преимущества хорошего кресла.
Высота стола
Стандартная высота офисного стола — 72–75 см. Для человека среднего роста этого достаточно. Но «средний рост» — понятие статистическое, а не реальное. Если в вашем колл-центре работают люди разного роста, фиксированная высота стола означает, что кому-то всегда будет неудобно.
Идеальное решение для колл-центра — столы с регулируемой высотой. Каждый оператор настраивает стол под себя один раз и в дальнейшем работает в правильном положении всю смену. Такие столы стоят дороже обычных, но это окупается за счет снижения количества жалоб на боли и уменьшения количества больничных.
Простое правило для определения правильной высоты стола: сядьте в удобное кресло, опустите руки вдоль тела. Локти согнуты примерно под прямым углом — это и есть правильная высота рабочей поверхности.
Глубина столешницы
Монитор должен стоять на расстоянии вытянутой руки от глаз — это 50–70 см. Плюс перед клавиатурой должно оставаться место для запястий (10–15 см). Значит, глубина стола для оператора должна быть не менее 70 см. Столы глубиной 50–60 см — слишком мелкие для комфортной работы с монитором.
Организация поверхности
На столе оператора, как правило, немного предметов: монитор, клавиатура, мышь, иногда телефонный аппарат. Но именно поэтому важно, чтобы каждый предмет стоял на своём месте. Монитор — по центру или чуть правее/левее в зависимости от ведущей руки. Клавиатура — прямо перед пользователем. Мышь — рядом с клавиатурой, без вытягивания руки.
Организация кабелей в колл-центре — отдельная тема. Провода от гарнитуры, зарядных устройств, мониторов при плохой организации превращаются в опасный клубок. Столы со встроенными кабельными каналами или отверстиями для проводов делают рабочее место более чистым, безопасным и визуально более комфортным.
Монитор: высота, угол наклона, расстояние до глаз
Зрительная нагрузка оператора колоссальна. Взгляд прикован к экрану почти без перерыва. Неправильное положение монитора приводит к усталости глаз, головным и шейным болям.
Высота. Верхний край монитора должен находиться на уровне глаз или чуть ниже. Никогда не ставьте его выше. Если монитор стоит слишком низко (а такое случается часто — просто поставили на стол и всё), голова наклоняется вперед. Это создает огромную нагрузку на шейный отдел позвоночника.
Решение: подставка под монитор. Это может быть простая полка, регулируемый кронштейн или специальная подставка с регулировкой высоты.
Расстояние. 50–70 см от глаз — золотой стандарт. Слишком близко — глаза напрягаются, фокусируясь на экране. Слишком далеко — приходится щуриться или наклоняться вперед.
Угол наклона. Экран должен быть немного наклонен назад — верхняя часть должна находиться чуть дальше от пользователя, чем нижняя. Это соответствует естественному положению взгляда и снижает напряжение глазных мышц.
Гарнитура — тоже часть эргономики
Гарнитура — это рабочий инструмент оператора, но она напрямую влияет на физическое состояние. Неудобная гарнитура давит на уши, натирает голову, вызывает дискомфорт уже через час работы. К концу смены это приводит к раздражению и головной боли.
На что обратить внимание: мягкие амбушюры, которые не давят на уши; регулируемое оголовье; небольшой вес — не более 100–150 граммов. Беспроводные модели обеспечивают свободу движений — можно вставать и двигаться, не снимая гарнитуру, что само по себе удобно.
Одностороннее или двустороннее исполнение — вопрос личных предпочтений, но с точки зрения эргономики двусторонняя гарнитура равномерно распределяет нагрузку на оба уха и снижает утомляемость при длительных сменах.
Освещение рабочего места оператора
Тема, которую часто упускают из виду при организации колл-центра. Между тем плохое освещение — прямой путь к усталости глаз, головным болям и снижению концентрации.
Общее освещение должно быть достаточным, но не слепящим. Мерцающие лампы дневного света старого образца — настоящий враг для зрения. Современные светодиодные светильники с высоким индексом цветопередачи и без мерцания — правильный выбор.
Расположение источников света. Монитор не должен стоять спиной к окну — солнечный свет сзади создает блики на экране. Не должен стоять лицом к окну — яркий свет спереди заставляет глаза напрягаться. Окно должно быть сбоку, желательно слева для правшей.
Настольная лампа в колл-центре нужна не всегда, но если на столе лежат бумажные скрипты или документы, дополнительный локальный источник света снижает нагрузку при переключении взгляда с экрана на бумагу.
Организация пространства колл-центра: зонирование и акустика
Колл-центр — это опенспейс с особыми требованиями. Десятки людей одновременно разговаривают по телефону — уровень шума достигает такой степени, что операторам приходится говорить громче, чтобы клиент их услышал. Клиент плохо слышит — оператор говорит еще громче. Образуется «акустическая спираль», которая истощает голосовые связки и нервную систему.
Акустические перегородки между рабочими местами — обязательный элемент грамотно организованного колл-центра. Они снижают уровень взаимного шума, создают ощущение личного пространства и позволяют операторам разговаривать нормальным голосом.
Мягкие покрытия — ковролин на полу, акустические панели на стенах и потолке — поглощают звук и снижают общую реверберацию в помещении. В колл-центре с правильной акустической обработкой уровень шума снижается на 15–20 децибел. Это принципиально иной уровень качества среды.
Зона отдыха — обязательный атрибут колл-центра. Место, где оператор может на 10–15 минут отвлечься от экрана, снять гарнитуру и просто помолчать. Мягкие кресла или диван, другая обстановка, отсутствие экранов — это не бонус, а физиологическая необходимость.
Простые привычки, которые сохраняют здоровье оператора
Даже идеальное рабочее место не заменит правильных привычек. Несколько простых правил, которые действительно работают.
Правило 20-20-20 для глаз. Каждые 20 минут отрывайте взгляд от монитора и в течение 20 секунд смотрите на что-то на расстоянии 6 метров. Это снимает спазм глазных мышц и уменьшает усталость.
Микропаузы для шеи и плеч. Несколько раз в час — медленные повороты головы, подъем и опускание плеч, круговые движения. Занимает 30 секунд, а разницу вы почувствуете к концу смены.
Меняйте позу. Правильная поза — это не одно конкретное положение, а постоянная смена поз в допустимых пределах. Немного откиньтесь назад, немного выпрямитесь, слегка сдвиньтесь. Статика — враг, движение — друг.
Пейте воду. Обезвоживание снижает концентрацию, повышает утомляемость и нагружает голосовые связки. Для оператора, который говорит весь день, достаточное потребление воды — буквально необходимость.
Что происходит, когда эргономикой пренебрегают: реальные цифры
Для руководителей колл-центров — немного статистики, которая объясняет, почему вложения в эргономику окупаются.
По данным исследований в области охраны труда, сотрудники с хорошо организованными рабочими местами берут на 25% меньше больничных. Правильно подобранное кресло снижает количество жалоб на боли в спине на 40–60% в течение первых трёх месяцев. Текучесть кадров в колл-центрах с нормальными условиями труда ниже в среднем на 30–35%. И это не считая повышения продуктивности — человек, которому не больно и не неудобно, просто работает лучше.
Кресло хорошего качества для оператора стоит в несколько раз дороже дешевого «офисного стула». Но если посчитать стоимость одного больничного, одной замены сотрудника, одной потери клиента из-за усталости и раздражительности оператора, то инвестиции в качественную мебель окупятся за месяцы, а не за годы.
Чек-лист для проверки эргономичности рабочего места оператора колл-центра
Распечатайте и проверьте каждое рабочее место:
Кресло с регулировкой высоты, глубины сиденья и поясничной поддержкой — есть. Подлокотники с регулировкой по высоте — есть. Механизм наклона спинки с регулируемым сопротивлением — есть. Стол правильной высоты — локти под прямым углом при работе с клавиатурой — есть. Монитор на уровне глаз, на расстоянии вытянутой руки — есть. Клавиатура и мышь расположены так, чтобы не приходилось вытягивать руки — есть. Акустические перегородки между рабочими местами — есть. Достаточное освещение без бликов на экране — есть. Зона отдыха без экранов для микропауз — есть.
Вместо заключения: о профессии, которую недооценивают
Оператор колл-центра — это человек, который каждый день общается с сотнями людей. Решает проблемы, отвечает на вопросы, помогает, объясняет, успокаивает. Это требует концентрации, терпения, эмпатии и профессионализма.
Такой человек заслуживает рабочего места, которое не будет добавлять к его нагрузкам еще и физическую боль. Места, которое помогает, а не мешает. Места, которое организовано с уважением к тому, что он делает.
Эргономика — это не про дорогую мебель. Это про отношение к людям. И когда сотрудник чувствует такое отношение, он работает по-другому. Его голос звучит иначе. И клиент это слышит.
Подберите эргономичные кресла и мебель для своего колл-центра в нашем каталоге. Мы знаем, что операторы подолгу сидят за работой, и знаем, какие кресла это выдерживают. А еще мы знаем, что здоровый сотрудник разговаривает с клиентом совсем не так, как тот, у кого с утра болит спина. Разница буквально ощутима.